Казалось бы, покупатель и кассир просто не поняли друг друга, и возникший конфликт можно было решить тихо, быстро и к удовлетворению обеих сторон...

С позиции зрителя, покупателя, горожанина

Вот что рассказала порталу Grani.lv потерпевшая Карина Т.:

«25 июня в кинотеатре Silverscreen в Даугавпилсе произошел просто вопиющий факт- кассир продала нам билеты неправильно. Мы с мужем пришли в 18.50 покупать билеты на сеанс в 21.00 на фильм «Парк Юрского периода». Я сказала кассиру время сеанса и название фильма. Я брала 8 билетов.

Около кассы не было никого, только одна кассир. Она по ошибке выбила нам не те билеты (пробила билеты на сеанс в 3-ем зале на 19.00). Я еще удивилась, почему цена билета не 4.91, а 3.50. Но при получении билета у кассира я уточнила, а дадут ли нам очки. Она сказала, что очки дадут. Я не могла проверить время на билете, так как у меня плохое зрение и с собой не было очков.

В итоге, когда вечером мы всей компанией пришли на сеанс - нас не пустили. Сказали, что у нас просрочены билеты. Мы подошли в кассу, а нам сказали, что ничем помочь не могут — билеты нам не поменяют и ущерб не возместят. Мне в глаза кассир смотрит и говорит, что я ей сказала время 19.00, и она своей вины не признает.

Вечер остался окончательно испорчен: люди приехали из Ливан, подруга улетала на следующий день в Германию.

Кассир Илона Р. вначале соглашалась оплатить нам стоимость билетов в размере 28 евро, но второй кассир Илга С. не разрешила ей этого сделать.

Конфликт был бы разрешен тут же на месте, если бы нам просто вернули уже заплаченные деньги, мы бы доплатили недостающую сумму, и пошли смотреть фильм. Всем было бы хорошо. Я считаю что, если кассир стоит в кассе, работает с людьми и с деньгами, она должна полностью отвечать за все, что она делает».

Но на этом история не закончилась:

«Процесс выяснения отношений с работниками кинотеатра затянулся, - продолжает Карина, - кассиры в тот вечер созванивались по телефону с директором и, казалось бы, в тот самый момент, когда вопрос был решен, можно было прийти к мирному соглашению — мы бы доплатили недостающую сумму и прошли в зал — вдруг все срывается, нам говорят, что деньги нам не вернут. Весь этот разговор мои сестры снимали на телефон (видео - опубликовано на Facebook).

На следующий день я опять лично разговаривала с директором даугавпилсского кинотеатра. Она сказала, что в понедельник, 29 июня, мой вопрос будет решаться в Риге, что она позвонит, но звонка я так и не дождалась. В 14.30 сестры выложили снятое видео в интернет, после этого директор мне сообщила, что теперь «вообще мне ничем помочь не может», и вечером 30 июня пришлет мне письменный ответ на мою претензию по электронной почте. Но этого письма я не получила ни во вторник, ни в среду. Как-то все очень странно. Вся эта история оставила очень неприятный след. Зачем так людям трепать нервы? Неужели у нашего кинотеатра так много зрителей, что они вот так запросто могут ими разбрасываться?!».

С позиции администрации кинотеатра

Портал Grani.lv, обратившись к директору кинотеатра Silverscreen Daugavpils Анне Рутченко с просьбой дать комментарии по поводу случившегося, также получил письменные пояснения только 2 июля. Как говорится, со второй попытки.

Но, если все-таки не обращать внимания на этот факт (любая почта может дать сбой), позицию администрации развлекательного учреждения в данной ситуации можно назвать бескомпромиссной.

Цитируем:

«Рассмотрев претензию клиента, поданную 25 июня 2015 года, сообщаем, что деньги за билеты не были возвращены в связи с внутренними правилами кинотеатра о возврате/обмене билетов, если кинотеатр не несет ответственности за причины, которые привели к такому результату. А также на основании правил Кабинета министров № 207: если сеанс состоялся в соответствующем месте и в указанное время, нет возможности обменять или вернуть приобретенные билеты.

Поясняем ситуацию: клиент пришел в кинотеатр в 18:50, сообщил продавцу, что желает приобрести восемь билетов на фильм "Мир Юрского периода», не уточнив при этом ни время сеанса, ни формат фильма. Продавец выдал билеты на ближайший сеанс на 19:05, в 3-й зал, формат фильма 2D RU. Клиент оплатил покупку без претензий на выбранное время сеанса, формат или зал, взял билет/чек и ушел.

Клиент пришел на сеанс данного фильма в формате 3D RU в 21:00 и высказал претензии, что не может попасть на сеанс. Клиент также нарушил внутренние правила кинотеатра и фотографировал происходящее. Основываясь на все вышесказанное, просим обратить внимание, что в данном случае права покупателя не были нарушены.

А также обращаем ваше внимание на то, что за пять лет работы кинотеатра были различные ситуации, но все они всегда удачно разрешались.

Администрация кинотеатра приносит свои извинения за создавшуюся ситуацию. Работникам высказано предупреждение внимательнее относиться к подобным ситуациям.

Обращаем внимание наших клиентов также на то, что мы просим проверять приобретенные билеты и выданные деньги, не отходя от кассы. Все претензии, которые высказываются после отхода от кассы - не рассматриваются.

С уважением, администрация кинотеатра Silverscreen».

Комментарий специалиста

Портал grani.lv попросил прокомментировать произошедшее специалиста Даугавпилсского регионального управления Центра по защите прав потребителей Арниса Савко (контактный телефон 65427046).

По его мнению, к данному конфликту применим Закон о защите прав потребителей, но так как в момент покупки/продажи билетов не было свидетелей, так как продавец утверждает одно, а покупатель — другое, такой конфликт может быть решен только либо путем переговоров, либо судебным путем.

Даже в стандартных должностных обязанностях билетного кассира прописано, что при выдаче билетов он обязан еще раз показать покупателю и уточнить, где на билете указан сеанс, название фильма, номер зала, места, а также число, если билет приобретается на ближайшую дату.

Это правило должно действовать при покупке любых билетов, будь то авиарейсы, международные автобусные маршруты или билеты на концерт.

Однако оно не обязательно, и если во внутренних правилах конкретного учреждения этот пункт в должностной инструкции кассира не прописан — трудно что-либо доказать. Особенно, если в этих же правилах действует пункт, что все претензии, высказанные после отхода от кассы, администрацией учреждения не принимаются.

Как все-таки действовать горожанам в подобных ситуациях? Во-первых, всегда внимательно проверять билеты и деньги, не отходя от кассы. Далее, если все-таки конфликт произошел, покупатель должен высказать свою претензию продавцу в письменном виде и, получив на нее письменный ответ, решить: будет ли он разрешать данный гражданский спор в суде или нет.

Послесловие

Конечно, все мы прекрасно понимаем, что 28 евро того не стоят, и Карина Т. вряд ли будет отстаивать свои интересы в Даугавпилсском суде. Казалось бы, каждый из участников конфликта прав: и люди, которые заплатили свои кровные деньги, но не получили услугу. И администрация, действующая строго по прописанным правилам Кабинета министров и своим собственным.

Но ведь всем от этой правоты плохо: у одних испорчены нервы, потеряны деньги и остались неприятные воспоминания на всю жизнь. У других подпорчена репутация. А в итоге у всего города испорчен имидж, потому, что и в Ливанах, и в той же Германии теперь будут вспоминать, как они в Даугавпилсе «сходили» в кино.

Неужели и правда, нам так трудно стало просто договориться? Без суда и скандальных разборок? Ведь мы все-жители одного города, казалось бы, живущие уже не в мире Юрского периода…