Многие из нас, обнаружив, что купленный два месяца назад чайник перегорел, а у новых сапог оторвалась подошва, обреченно мирятся со своей участью ущемленного в правах потребителя. «Ну что, я в суд пойду ради 50 евро? Больше на пошлины потрачусь», – таковы мысли большинства. К сожалению, большинство не в курсе, что за последние годы в нашей стране были созданы условия для эффективного и совершенно бесплатного решения потребительских споров. Правда, этими условиями нельзя воспользоваться сиюминутно. На начальных этапах процесс решения разногласий между продавцом и покупателем остался прежним. Поэтому стоит вспомнить эти этапы.
Итак, вы купили товар, который вас не устраивает…
Где купили?
Большая разница в том, где вы купили этот товар. По статистике, сегодня 44% жителей Латвии делают покупки через Интернет. Так вот, если товар «родом» из Интернета или каталога, то вы имеете право вернуть его в течение 14 дней без объяснения причин. Не понравился, передумали – возвращайте!
Другое дело, если вы закупились в магазине. Здесь «не понравилось» не пройдет. Вернуть товар можно, только если он не соответствует условиям договора, т. е. сведениям на упаковке и рекомендациям, полученным от продавца.
Хорошая весть в том, что вернуть несоответствующий товар можно в течение двух лет с момента покупки. Правда, причина его возврата должна дать о себе знать в первые 6 месяцев. Например, купили вы телефон. А спустя два месяца он стал выключаться и сам звонить по записанным в него номерам. Вы можете отнести его обратно в магазин! На это у вас есть аж два года времени с момента приобретения.
На кассах некоторых магазинов есть объявление о том, что вы можете вернуть товар без объяснения причин в определенный срок. Знайте, это – проявление доброй воли конкретного продавца, не более! Закон не обязывает его предоставлять вам такое право.
Какие варианты?
Если брак товара появился в течение полугода с момента покупки, то считается, что он был и в день приобретения. А за такое несоответствие ответственен продавец. Причем если он не согласен с претензиями покупателя, то именно он, продавец, должен доказать, что товар был хорошим, а вот покупатель, например, использовал его не по назначению.
Что-либо доказывать вам он будет после того, как вы обратитесь к нему с устной претензией. Согласно ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», покупатель может просить:
• устранить несоответствие или брак (т. е. отремонтировать товар),
• поменять товар на новый,
• соответственно, снизить цену,
• отменить покупку и вернуть деньги.
На устранение несоответствия (ремонт или замену товара) продавцу дается месяц. Если в этот срок уложиться не удается, то нужно использовать другие виды урегулирования спора (см. выше). Кстати, возвращая деньги, коммерсант вправе удержать часть суммы – соразмерно благу, которое покупатель получил, пользуясь товаром до поломки.
ПАМЯТКА ПОКУПАТЕЛЯ
• Товары, приобретенные через Интернет или по каталогу, можно вернуть в течение 14 дней после получения без всяких объяснений.
• Товар, купленный в магазине, можно вернуть только в том случае, если он либо не соответствует своим характеристикам, либо бракованный.
• Товар в магазин можно возвратить в течение двух лет с момента покупки, но при этом брак должен обнаружиться в первые полгода.
• Первая ступень любого спора – попытка договориться с продавцом устно.
• Если продавец договариваться не хочет, нужно писать ему заявление, на которое он должен ответить в течение 15 дней.
• Получив отказ от продавца или не получив от него ответа вовсе, покупатель вправе обратиться в Центр защиты прав потребителей, к внесудебному регулировщику споров в конкретной отрасли (список доступен на сайте www.ptac.gov.lv, в разделе «Ārpustiesas patērētāju strīdu risinātāju datubāze»), в комиссию по решению потребительских споров и в суд.
Что и кому писать?
Если переговоры с продавцом успехом не увенчались, переходим к следующему этапу – пишем ему заявление. В нем указываем:
• имя, фамилию, место жительства,
• контактную информацию, дату и место подачи заявления,
• суть спора, свое требование и его обоснование.
К нему прилагаем чек и другие документы, если есть. Если подаем такое заявление электронно, подпись не нужна, – так что можно смело отсылать его по электронной почте.
Продавец должен ответить на это заявление в течение 15 дней. Если на то есть веская причина, он может продлить срок рассмотрения заявления, отдельно проинформировав об этом покупателя.
Продавец может:
а) согласиться с требованием покупателя,
б) предложить другое решение спора,
в) отказать и обязательно аргументировать свой отказ,
г) проигнорировать заявление.
Если покупателя не устраивает вариант б), или же в случае пунктов в) и г), он имеет право двигаться на следующие этапы урегулирования своего спора.
Куда дальше?
Так, он может получить консультацию в Центре защиты прав потребителей (телефон для консультаций: 65452554; телефон даугавпилсского бюро: 65427046). Возможно, центр вмешается в спор и от его имени проведет беседу с продавцом.
Если это не дает результата, то потребитель вправе обратиться к внесудебному регулировщику споров в конкретной отрасли. Эта структура должна в течение 90 дней бесплатно или за соразмерную плату рассмотреть спор. База данных таких институций доступна на сайте www.ptac.gov.lv, в разделе «Ārpustiesas patērētāju strīdu risinātāju datubāze».
Например, претензии к коммерческим банкам рассматривает Омбуд Ассоциации латвийских коммерческих банков (т. 67284562, ombuds@lka.org.lv), а споры со страховыми компаниями – Омбуд Ассоциации латвийских страховщиков (т. 67360898, office@laa.lv).
В случае же, когда речь идет о неисправном мобильном телефоне или отклеившейся подошве сапог, то обращаться можно в созданную в прошлом году комиссию по решению потребительских споров. Она рассматривает споры бесплатно и в течение 90 дней.
Какие шансы?
Комиссия по решению потребительских споров – это действительно сторонний, объективный, компетентный, а главное – бесплатный орган для решения неразрешимых споров с продавцом. Правда, чтобы добиться ее вмешательства в ваш спор, необходимо:
• пройти все этапы разрешения спора без участия комиссии, описанные выше,
• предметом спора должен быть товар или сделка ценностью от 20 до 14 000 евро,
• спор не должен быть связан со здравоохранением (такие рассматривает Инспекция здоровья), с юридическими услугами, арендой жилья, взысканием долга, платежными документами или убытками (для всех этих споров есть специализированные органы, которые их рассматривают).
За первые полгода работы комиссии на ее рассмотрение было подано всего 15 заявлений, но ни одно не соответствовало вышеизложенным условиям. Видимо, это объясняется незнанием людей о существовании такого органа.
Эта комиссия – не суд. Ее решения носят рекомендательный характер, но не подлежат обжалованию и изменению. А если коммерсант не исполняет полученные рекомендации, то его вносят в «черный список». Так что едва ли это в его интересах – противостоять экспертам Центра защиты прав потребителей.