Основная идея - увидеть положительное вокруг нас и отметить людей, которые приятно удивили доброжелательностью во время обслуживания. Ведь не зря говорят, что добрые слова множат добрые дела!
В этом году в кампании «Похвали хороший сервис!» участвуют 165 торговых знаков, которые представлены в 1300 местах обслуживания во всех уголках нашей страны. В частности 16,1% участников – предприятия из Латгалии. Среди них, к примеру, Park Hotel Latgola, что в Даугавпилсе, муниципалитет Екабпилса и др. Кстати, заявку на оценку сервиса подали несколько самоуправлений и отдельных муниципальных структур, в том числе, столичная дума. Даугавпилсского муниципалитета, к сожалению, в списке нет и жители города на сей раз не смогут поставить ему оценку.
- В рамках кампании организуем региональные семинары для предприятий, - рассказывает руководитель DIVE Latvija Гунарс Кисис. – К примеру, 31 января в даугавпилсском бизнес-инкубаторе «Гостиница идей» состоялось такое обучение. В нем принял участие эксперт по маркетингу, который познакомил аудиторию с возможностями внедрения практики качественного обслуживания.
Похвалить хороший сервис можно в Интернете на портале www.uzslave.lv или по тел. 1188. Разрешается оставлять и негативные отзывы, они будут переданы руководителям предприятий.
Как подчеркнула в беседе с «Гранями» директор Центра защиты прав потребителей Байба Витолиня, в латвийских законах и нормативных актах не предусмотрено такое понятие, как наказание за ненадлежащую культуру обслуживания. С юридической точки зрения можно говорить лишь о предоставлении некачественной услуги как таковой. К примеру, человек заказал мебельный гарнитур, фирма изготовила его, несоблюдая условия договора (цвет, размер, дизайнерское решение, задержала сроки и т.д.). Столкнувшись же, к примеру, с хамством в аптеке, покупатель может жаловаться руководителю, либо в головной офис компании. Это, прежде всего, престиж фирмы.
Список победителей нынешней кампании «Похвали хороший сервис» будет оглашен 12 апреля. Это своего рода знак качества, который присваивают клиенты. Оценивать качество участников кампании также будут эксперты DIVE Latvija и Латвийской торгово-промышленной палаты. Их отчеты помогут предприятиям оценить сильные и слабые стороны сервиса.
Как пояснил руководитель DIVE Latvija Гунар Кисис уровень сервиса определяется по специальной методологии, апробированной в странах Старой Европы. В ходе оценки 20% уделяется атмосфере, царящей в магазине, ресторане и т.д. (общий вид, дизайн, первый контакт с клиентом), 50% - профессионализму персонала (речь не только о доброжелательном настрое, но и знании специфики товара/услуги), 30% - умению коммуницировать.
По результатам народного голосования и оценки экспертов, предприятия будут награждены особым знаком качества Labsserviss.lv - «Клиенты нас хвалят 2013». Также все участники кампании получат специальные дипломы.