Проведя SWOT-анализ, вы сможете определить свою цель так:
• способствовать развитию более близкого контакта со всеми ключевыми людьми в компании;
• усиливать восприятие продукта в глазах клиента;
• сопротивляться давлению активных действий со стороны конкурентов и поддерживать прибыльные отношения с клиентом.
Задачей продавца может быть:
• определить всех людей, принимающих решения, а также влиятельных лиц в компании клиента, и контактировать с ними;
• максимизировать возможности демонстрации клиенту отличного качества продуктов и услуг;
• поддерживать текущую ценовую структуру и удовлетворенность заказчиков;
• выявить возможности «подогнать» продукт и услуги под специфические нужды клиента.
Воспользуйтесь данным проверочным списком, чтобы гарантировать, что ваши продавцы понимают происходящее в бизнесе клиента и могут эффективно управлять клиентом.
• Ответственности с обеих сторон четко понимаемы.
• Продавцы полностью понимают структуру организации клиента.
• Продавцам известны все относящиеся к делу контакты в компании заказчика.
• Контакты с клиентом документально обоснованы соответствующим образом.
• Продавцы знают, как часто необходимо контактировать с заказчиком, чтобы поддерживать прибыльные отношения – это и есть развитие менеджера.
• Продавцы держат в курсе вопросов заказчика всех имеющих отношение к делу сотрудников вашей компании.
• Продавцы отводят достаточно времени на развитие отношений с клиентом.
• Продавцы в курсе планов покупателя на будущее.
• Продавцы ищут решения, при которых в выигрыше остаются все действующие лица (решения по типу «обоюдной выгоды»).
Основная задача любого менеджера, управляющего ключевыми клиентами при помощи телефона, - предотвратить появление конкуренции. Команда продавцов должна знать настоящих и будущих конкурентов вашей компании, например кто из них в данный момент разрабатывает новые продукты и услуги, которые могут представлять угрозу взаимоотношениям с клиентом. Используйте заказчиков как источник информации о ваших конкурентах, выясните сильные и слабые стороны последних, если вам позволяет развитие менеджера. Представьте себе почтовый ящик, из которого выглядывают конкуренты, надеясь, что их впустят ваши клиенты. Даже самые верные покупатели могут не устоять перед ухаживаниями «поклонников». Что делают и предлагают ваши продавцы, чтобы держать в страхе конкурентов?
Если заказчик является частью группы, ассоциируются ли конкуренты с какими-либо из его дочерних компаний? Могут ли они обеспечить вход в бизнес вашего покупателя? Планируйте искать удовлетворенность клиентов в этих компаниях, прежде чем конкуренты начнут «прорабатывать» вашего покупателя. Обеспечь те детальную работу программы заботы о клиенте, чтобы гарантировать себе полную лояльность с его стороны.
Сюда могут быть включены особые предложения, представительские мероприятия, регулярное обновление информации. Немедленно решайте любую проблему, не будьте слишком самодовольными и беритесь за дело без спешки и помните, прежде всего, что развитие менеджера – это успех компании. Когда вы звоните клиенту, проверьте, чтобы ни одна проблема не осталась нерешенной. Делайте что-то интересное для ваших заказчиков, больше, чем от вас ожидают: посылайте информацию, которая может помочь им в бизнесе, к примеру, исследовательские данные и статьи из журналов о промышленности и торговле. Информируйте клиентов о мероприятиях, которые вы для них подготовили и которые надо иметь в виду в случае вашего отсутствия, например во время праздников, болезни, совещаний. Когда возможно, облегчайте клиентам доступ к вам.
Определяйте задачи для роста заказчика и разрабатывайте план, который поможет этого достичь. Продолжайте спрашивать себя, «кто еще» и «что еще». Размышления о том, что принесет выгоду вашему клиенту, помогут вам предложить новые идеи. На любую возможность имейте готовые предложения: «Если клиент сделает так-то, я поступлю таким образом». Поставьте себе задачу восприниматься клиентом как человек, который всегда старается помочь ему добиться большего успеха.
Ваши записи о клиентах должны содержать следующее:
• Тип бизнеса - это даст понимание рынка ваших покупателей и проблем, с которыми сталкиваются их заказчики.
• Месторасположение - предоставит данные о потенциале заказчик.
• Наименование должности контакта в компании клиента - наименования должностей различаются от компании к компании. Убедитесь, что ваша версия правильна. Должность также может дать некоторую пищу для размышлений об уровне ответственности вашего контакта.
• Номер телефона/внутренний номер/прямая линия/голосовая почта - попросите прямые номера телефонов, чтобы вы могли напрямую соединяться с требуемым человеком.
• Дату последнего контакта с клиентом - даты следует записывать, чтобы не допускать слишком длинных промежутков между контактами.
• Запись обсуждавшихся с заказчиком вопросов и результат разговора - записи должны быть аккуратными, понятными любому, кто будет их читать.