Латвия давным-давно – часть Европейского союза. Во многих вопросах мы уже полностью европеизировались. Но что касается прав потребителей – Латвии по-прежнему до старушки-Европы как до Луны.
Думаю, многие с этим сталкивались. Житель Даугавпилса Андрей – совсем недавно. Его история – наглядный пример, как иногда не уважают (если мягко выразиться) в Латвии покупателей. И, к сожалению, это система, при которой обычным людям приходится как-то выживать. Поэтому эта история–предупреждение.
Не было печали – купили стиральную машину
19 октября Андрей с супругой купили в DEPO-Daugavpils стиральную машину. Привезли покупку домой, запустили в тестовом режиме, как и было указано в инструкции по эксплуатации. Обнаружилось, что стиральная машина не сливает воду. На дисплее появился код ошибки. Андрей, уже ранее имевший неприятности с покупками, сфотографировал дисплей (и далее фиксировал все свое общение по вопросам нерабочей стиральной машины на диктофон).
На следующее утро Андрей приехал в DEPO, сообщил о случившемся, и получил ответ, что теперь ему все вопросы нужно решать через сервисный центр по ремонту гарантийной бытовой техники.
«Мне ответили, что только на основании акта о том, что неисправность машины – это заводской брак, можно подать заявку на обмен товара. Магазин отправил меня прямой дорогой в сервис. Даже в два, которые занимаются в Даугавпилсе гарантийным ремонтом выбранной мной марки стиральной машины. Мне дали две визитки.
Я тут же позвонил по одному из номеров. Оказалось, что мастер может приехать не ранее, чем через четыре (!) дня. Мою семью не устроило, что вопрос с неисправностью будет решаться так долго. И мы позвонили в другой сервисный центр. А там нам ответили, что никаких актов для магазина не предоставляют, а могут только провести гарантийный ремонт. Но о каком гарантийном ремонте может вестись речь, если мы стиральной машиной ни минуты не пользовались?
Купил – сразу в ремонт
Мы опять звонили в DEPO. Я написал заявление на замену товара. Несколько дней стиральная машина простояла в моей ванной с полным баком воды. Сотрудники сервиса, забравшие машину на экспертизу, спустили воду из бака прямо во дворе моего дома.
В DEPO меня проинформировали: если мастер сможет отремонтировать машину, то отремонтирует ее, а если нет – то тогда магазин заменит товар на другой.
Шло время, ничего не менялось. Мои дети – спортсмены, одежду нужно стирать чуть ли не каждый день. Ужасно надоело стирать вручную и бегать по знакомым. Мы ведь две недели назад купили новую стиральную машину! Почти 500 евро потратили на покупку. То, что машина оказалась нерабочая – не наша вина.
В общем, терпение наше лопнуло. 6 ноября я купил новую стиральную машину в другом магазине. И подал в DEPO заявление о том, что обмена стиральной машины больше не хочу. Попросил вернуть деньги.
14 ноября я получил уведомление о решении магазина, в котором написано, что по заключению мастера сервиса, приобретенная мной стиральная машина не имеет заводского брака и указанного мною в заявлении дефекта, поэтому оснований для возврата денег нет. DEPO предложил мне забрать стиральную машину домой. В послании, кстати, фигурировала приписка мелким шрифтом: магазин хранит бесплатно товар в течение 14 дней, по истечении которых, начиная с 15-го дня, начинает взымать плату за хранение – по 0,71 евро в сутки. Если клиент не забирает товар и общая сумма за хранение превышает стоимость покупки, то DEPO распоряжается им по собственному усмотрению. Опять продает, что ли, другим “счастливчикам”?», – предположил Андрей.
Еще не пользовался – уже виноват
В это трудно поверить покупателю из Западной Европы, но у Андрея имеются ВСЕ (!) записи его общения с DEPO и мастерскими по поводу своей неудачной покупки. Перед написанием статьи я их внимательно прослушала. Приведу только некоторые, особо впечатлившие меня перлы:
- Но какой может быть ремонт, если машина не работала ни минуты?
- Я не хочу с вами вдаваться в полемику! Мы выезжаем и ремонтируем по гарантии. Констатировать дефекты и писать акт, что машина в нерабочем состоянии, мы не будем. Потому что нет такой процедуры. Мы работаем от производителя. Никто не будет оплачивать эту работу. Все сервисы работают в таком режиме».
Из диктофонной записи общения с магазином
Андрей: «Но я не хочу ждать еще неделю! Я хочу вернуть товар» – «Любой сервис, работающий с данной маркой стиральной машины, может составить акт. Если они смогут отремонтировать – отремонтируют. Если не смогут – поменяют на другую. Будут еще вопросы – обязательно звоните».
Внимательно слушая записи разговоров Андрея с продавцом и сервисами, я не могла отделаться от мысли, что «обработка», «маринование» и «отшивание по кругу» несчастного клиента очень похожа на схему и сговор. Но точно определить это смогут лишь правоохранительные органы. Вчера Андрей подал жалобу в Центр защиты прав потребителей (PTAC). Совсем скоро DEPO сможет брать деньги за хранение стиральной машины…
Вместо послесловия
Мой муж работает в Голландии. Года три назад у него сломалась сушилка для белья. Он поехал в магазин, купил новую. Ее привезли и установили сотрудники магазина в тот же день, старую неисправную машину забрали с собой. Все, кроме товара, бесплатно. Посушил он в новой машине белье. И решил, что как-то медленно сушатся вещи. Позвонил в магазин, пожаловался, сказал, не того он от сушки ожидал, разочаровался в ней и хочет вместо нее сушку другой марки. В тот же день желание клиента было исполнено. Без единого слова или возражения. Клиент в Голландии всегда прав. Почему же у нас все совсем по-другому?!.
